La certificazione di qualità: un valore aggiunto interno
di Francesco Arzarello (consulente di sistemi qualità Iso 9000, consulente
di sicurezza e igiene del lavoro)
Dicembre 2007
E' consueto, in azienda, sentir parlare della certificazione di qualità Iso 9001 come di un
opprimente fardello di burocrazia e di carta che si aggiunge al consueto svolgimento delle attività,
allo scopo di mantenere acceso il famigerato "bollino". Proviamo, invece, a mettere in evidenza
quali sono gli apporti di valore aggiunto che un'impresa può ottenere al suo interno durante il
percorso di certificazione ed il suo mantenimento.
I principi ispiratori di un sistema di gestione per la qualità sono illustrati nella norma Iso 9000
(edizione 2005):
• orientamento al cliente;
• leadership;
• coinvolgimento delle persone;
• approccio per processi;
• approccio sistemico alla gestione;
• miglioramento continuo;
• decisioni basate su dati di fatto;
• rapporti di reciproco beneficio con i fornitori.
La norma vuole esplicitamente orientare la cultura aziendale a "soddisfare i requisiti del cliente
e mirare a superare le loro stesse aspettative", ma già dalla lettura di questi titoli si vede come
molto del lavoro di analisi e miglioramento è rivolto all'interno della struttura, alla sua
organizzazione, al suo approccio alla "sistematicità" e alla "analisi dei dati".
Leadership e coinvolgimento delle persone sono una componente essenziale della vita aziendale: per
chi crede che l'azienda sia fatta anche (solo?) di persone, il coinvolgimento delle risorse umane
nel conseguimento degli obiettivi dell'organizzazione è un parametro indiscutibile di successo.
L'approccio della norma, che spinge ad esaminare le competenze tecniche (e comportamentali) di
ciascun ruolo per poi "confrontare" ciascuna risorsa con queste figure ideali (e farne scaturire
percorsi di formazione e di addestramento) permette di mirare la formazione, programmandone il
risultato e, dunque, di poterne finalmente valutare l'efficacia.
Approccio per processi: un processo è un‘attività che ha un obiettivo, un inizio, un percorso, un
risultato finale e alcuni indicatori su "come è andata" da tenere d'occhio; il vedere ciò che
succede in azienda come un insieme di "processi" offre dei vantaggi eclatanti.
Innanzitutto, si deve cercare di capire quali sono i tre o quattro macro-processi fondamentali per
l'attività, e per ciascuno di loro identificare bene (in questo scrivere aiuta molto) l'obiettivo
del processo, cosa serve per farlo iniziare, cosa aspetto di avere alla sua conclusione, e come
viene "tenuto d'occhio" durante lo svolgimento; se ho identificato bene gli strumenti di controllo,
qualsiasi intoppo o scostamento dai risultati attesi potrà essere corretto velocemente.
Un metodo di lavoro ben a punto, ripetibile ed efficace, che sa correggere velocemente se stesso,
e in cui i vari processi sono ben integrati si può definire un ottimo approccio sistemico alla
gestione.
Che le decisioni debbano essere basate su dati di fatto è una richiesta che può sembrare ovvia e
superflua: le decisioni efficaci si basano sempre sull'analisi di dati e di informazioni. La
non-ovvietà sta nella preparazione: la scelta di quali dati e di quali analisi effettuare, la messa
a punto dei sistemi di monitoraggio e misurazione sono la vera chiave delle decisioni. In questo è
di particolare aiuto aver effettuato un'attenta analisi dei processi e, quindi, conoscere quali
strumenti di controllo ho già a disposizione.
Ripercorrendo i principi ispiratori della norma Iso 9000 si scopre che l'obiettivo finale
dell'analisi che porta alla certificazione di qualità non è altro che il sogno di ogni
amministratore: avere un cruscotto con pochi significativi quadranti che indichino in ogni momento
se la rotta è quella giusta, se il carburante è sufficiente, e se all'orizzonte non ci sono
ostacoli da evitare; una plancia con segnali di allarme ben piazzati sulle parti importanti e
delicate, ed un buon equipaggio preparato durante la navigazione tranquilla e pronto ad intervenire
in caso di difficoltà.
Vi è poi un aspetto in genere sottovalutato, ma che per qualche azienda è stato uno dei motori
fondamentali della certificazione: nell'ottica del miglioramento continuo le norme Iso 9000
vogliono abituare l'impresa ad un evento organizzativo fondamentale: l'abitudine a dover dimostrare
il lavoro fatto in caso di ispezione, sia da parte di personale interno che di un ispettore esterno.
L'abitudine al dover rendere conto del proprio operato, e dover dunque tenere traccia dei percorsi,
dei contatti, degli accordi è una forma mentale premiante, che toglie spazio ad estemporaneità e
"umoralità" delle scelte, e premia il metodo e la sistemizzazione dei processi decisionali; crea
abitudine all'essere valutato (valutato, non giudicato!) a fronte di regole comuni e di standard
precisi.
Il concetto stesso dell'ispezione è poi per molte imprese dirompente: deve diventare patrimonio
dell'azienda la consapevolezza di non essere perfetti, di poter essere trovati "non conformi"
durante un'ispezione, ed il cogliere questo momento non come un problema (da nascondere,
all'esterno ma spesso anche all'interno), ma come una forte opportunità di miglioramento.
I redattori (e gli implementatori) della norma privilegiano la riorganizzazione di un'azienda come
descritto finora perché questo introduce forti benefici nel rapporto con i clienti, destinatari
iniziali e finali del sistema di gestione per la qualità; guardando però verso l'interno
dell'impresa l'opera di sistemizzazione dei processi può spesso fruttare benefici organizzativi
così forti da superare abbondantemente l'aggravio di qualche modulo cartaceo (sempre meno, nell'era
dei sistemi informativi) introdotto ai fini ispettivi.
In quest'ottica, il vantaggio di un momento in cui si può finalmente rivedere asetticamente
"come si lavora" e le scoperte sul "davvero facciamo così" che comporta il lavoro di redazione
delle procedure supera abbondantemente la fatica della scrittura delle stesse e del loro
controllo.
Nota: il contenuto del documento deve essere interpretato in relazione al periodo
in cui è stato redatto.
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